お客さまが商品を購入する際に決め手となるには、営業マンからの言葉が大きな要素の一つです。
逆にいえば、商品そのものの質や価格が良くても、営業マンが自信なさげに
トークをしていたり、カタログと見積書を見せるだけでは、
「今買いたい」
「この人から買いたい」
とはならないのです。
営業のポイントやNG行為などを、今回は基礎的な知識を交えながらご紹介します。
■まずは営業の基本！
具体的な営業スキルを紹介する前に、まずは「そもそも営業とは何なのか？」
という基本的な部分から確認していきましょう。
営業とは、企業が営利を目的として行う業務のことです。
新規開拓するだけではなく、得意先の会社に足を運んだり、
お客様の問い合わせに対応したりする業務も営業の一種に含まれます。
ほかにも、営業に含まれる業務は数多くあり、営業には以下のような種類があります。
| 営業の種類 | 概要 |
|---|---|
| ・訪問販売 | 飛び込み営業、新規開拓するための営業。 |
| ・ルートセールス | 取引先のもとに行き、需要を尋ねたり新商品を紹介したりする営業。 |
| ・カウンターセールス | 来店したお客様に対して、受付などで営業を行う手法。 |
| ・反響営業 | お客様からの問い合わせに対して、営業をかける手法。 |
営業の種類は様々ですが、目指すべきことは、同じです。
それは、「お客様の課題を解決すること」にあります。
営業トークを通して、お客様の課題を解決できる商品・サービス
である点をアピールしなければ、基本的に成約には、つながりません。
また、営業マンに対して警戒心を抱く人も多いため、
話を聞いてもらうにはまず「信頼関係」を築くことが大切です。
企業にとって、営業は商品・サービスの売上に直結する業務なので、何かしらの課題を感じている営業マンの方は、これを機に営業について考えてみましょう。
■こんなNG行為やってませんか？
営業スキルは失敗をしながら身につけていくものです。
しかし、失敗を前提に考えることは、あまり良くありません。
特に避けられる失敗については、事前にしっかりと対策を考えておくことが重要です。
そこで以下では、よくあるNG例を交えながら営業のポイントをまとめてみました。
あなたが営業をするイメージしながら、押さえておきたい
基本的なポイントをチェックしていきましょう。
●NG例01．トークが早口になる
営業は商品・サービスをアピールする業務なので、
「多くの魅力を伝えたい」
「さまざまな情報を提供したい」
と感じる営業マンは多いですよね。
確かに魅力を伝える点は重要なんですが、だからと言って
気持ちが焦ってしまい、早口になってしまう営業は代表的なNG例になります。
早口の営業トークは聞き取りづらく、場合によっては圧迫感や不安を与えてしまいます。
「落ち着いて話すこと」がお客様に安心感を与えて
信頼関係を築く重要なポイントになります。
また、相手の話をしっかりと聞かなければ、お客様の課題を
見極めることが難しいので、「聞き上手になること」も意識してください。
●NG例02．情報をスムーズに提供できない
営業トークを成約に結びつけるには、求められた情報を
すばやく提供する必要があります。
例えば、質問に対する回答が遅すぎると大きな不安を与えてしまうため、
お客様の購入意欲は一気になくなります。
また、商品・サービスの魅力はもちろんなんですが、
「リスク・デメリット」もお客様が知りたい重要な情報になります。
これらの点を聞かれたときにスムーズに答えられないと、
「嘘をついてるんではないか」と怪しまれてしまいます。
お客様の購入意欲を高めるためには、
自社製品を「イメージさせること」が重要になります。
ただし、お客様が一度にイメージできる内容には限界があるため、
「一度に説明し過ぎないこと」も意識しておきましょう。
●NG例03．強引なトーク
熱意が強すぎるあまり、強引に営業トークを進めて
お客様に威圧感を与えてしまう失敗もよくあるNG例です。
自社製品の魅力を次々に伝えても、その内容をお客様が
理解できなければ成約にはつながりません。
特に営業トークの大事なことは、しっかりとお客様に
理解してもらうことが必須になります。
上記では3つのNG例を紹介しましたが、これらの事例から
学んでおきたい営業トークのポイントは以下になります。
・落ち着いて話す
・話し上手だけでなく、聞き上手にもなる
・一度に説明しすぎないようにする
・重要なことはしかり説めいする
■営業トーク４つのステップ
①アイスブレイク
②ヒアリング
③プレゼンテーション
④クロージング
それぞれ簡単に解説していきます。
①アイスブレイク
相手の警戒心を解くことをアイスブレイクと言います。
仕事の他に交友、恋愛全てにおいて大切なプロセスです。
②ヒアリング
お客様の現状や、理想を明確にすることを、ヒアリングと言います。
商品や、サービスを販売する上で絶対に欠かすことができないプロセスです。
なぜかというと、商品やサービスはお客様のニーズや理想のギャップを埋める為にあるからです。
商品・サービスを売り込む前にヒアリングを必ず行うようにしましょう。
③プレゼンテーション
お客様の問題（現状と理想のギャップ）が解決されることを、プレゼンテーションと言います。
ヒアリングで得た情報に紐づけて、商品の特徴や導入後のメリットを説明します。
メリットばかりを強調しては、人はかえって疑いを持ちます。
デメリットもきちんと説明しつつ、得られるメリットの方が大きいこと、デメリットを打ち消す手法があることを伝えましょう。
④クロージング
お客様の背中を押すことをクロージングと言います。
しかし、お客様はこの段階にくると、お金を支払う事に恐怖を感じはじめます。
なので、その恐怖をクロージングをして取り除いていきましょう。
■まとめ
いかがでしたでしょうか。
今回は、営業のポイントや営業の基本、またNG行為の例などをご紹介しました。
営業の種類は様々ありますが、目指すべきことは、同じです。
「お客様の課題を解決すること」
「お客様との信頼関係」です。
何かしらの課題を感じている営業マンの方は、この記事を読んで
営業のやり方を一度見直してみてください。
あなたのお役に立てれれば幸いです。
最後まで読んでいただきありがとうございました！
